Channel manager-gids: wat het doet, hoe het werkt en hoe je er een kiest

Een channel manager houdt je beschikbaarheid gelijk op alle kanalen waar je verkoopt: Booking.com, Airbnb, Expedia, Google en je eigen website. Ook je tarieven gaan via de channel manager naar elk kanaal. Een nieuwe boeking van een van de kanalen zet de kamer overal op niet meer beschikbaar. Een tarief wijzig je één keer en op één plaats. Wie dezelfde kamer op twee kanalen met de hand bijhoudt, redt dat een tijdje. Bij drie kanalen gaat het een keer mis en boeken twee gasten dezelfde nacht. In deze gids lees je wat een channel manager doet, hoe de synchronisatie werkt en wanneer je er een nodig hebt. Daarna waar je op let bij het kiezen, en hoe je het zo inricht dat een dubbele boeking niet meer voorkomt.

Wat is een channel manager

Een channel manager zit tussen je kalender en de kanalen die je kamers verkopen. In je kalender staat wat er echt is: welke kamers je hebt, welke nachten vrij zijn, wat een nacht kost en welke regels gelden, zoals een minimumverblijf. De channel manager stuurt dat naar elk kanaal dat je hebt aangesloten. Wordt er een overnachting verkocht via een van de kanalen, dan komt die boeking in je kalender en wordt de beschikbaarheid overal geüpdatet.

Tussen je kalender en de kanalen

Booking.com, Airbnb en je eigen website kijken alle drie naar dezelfde kalender. Ze zien dus dezelfde kamers en dezelfde beschikbaarheid. Je tarieven kunnen per kanaal verschillen, bijvoorbeeld iets hoger op een boekingssite dan op je eigen website, maar ook die komen uit die ene kalender. Zonder channel manager houd je voor elk kanaal een eigen kalender bij, met de hand. Die lopen uit elkaar op de dag dat je er een vergeet.

Wat het niet is

Een channel manager zorgt niet voor nieuwe boekingen. Het zorgt dat de sites en kanalen die dat wél doen, allemaal dezelfde kamers en beschikbaarheid zien. Je boekingsmodule is het ook niet: dat is het deel van je eigen website waar een gast datums kiest en betaalt. En een reserveringssysteem evenmin, want een channel manager heeft een kalender nodig om uit te lezen. In de praktijk horen de drie bij elkaar en werken ze vanuit dezelfde kamers en dezelfde kalender. Een channel manager is daarom óf onderdeel van een reserveringssysteem, óf een los product dat eraan gekoppeld is. Waar dat verschil zit, lees je verderop bij het kiezen.

Hoe werkt een channel manager

Er lopen voortdurend twee stromen. Jouw gegevens gaan naar de kanalen, en hun boekingen komen terug naar jou. Allebei moeten ze snel en volledig zijn. Hier zit het grootste verschil tussen een goede channel manager en een matige.

Beschikbaarheid en tarieven worden gesynchroniseerd naar de kanalen

Verandert er iets in je kalender, dan stuurt de channel manager de aanpassingen naar alle aangesloten kanalen. Dat kan een boeking zijn, een annulering, een nieuw weekendtarief of een kamer die je blokkeert voor onderhoud. Een goede doet dat binnen seconden en stuurt alles mee wat het kanaal kan ontvangen: de beschikbare nachten en de prijs, maar ook de beperkingen, zoals een minimumverblijf of een nacht die gesloten is voor aankomst of vertrek. En de verschillen per kanaal, zoals een apart tariefplan voor één kanaal.

Boekingen worden automatisch in de kalender gezet

Verkoopt een kanaal een kamer, dan staat de boeking in je kalender met de gegevens van de gast, de datums, het tariefplan en de prijs. Die nacht wordt de kamer gereserveerd en elk ander kanaal weet dat direct. Wijzigingen en annuleringen gaan dezelfde weg. Een gast die op Booking.com een nacht korter blijft, maakt die nacht even later weer beschikbaar op Airbnb en op je eigen website, zonder dat jij er iets voor doet.

API-koppelingen versus iCal-feeds

Een API-koppeling is een directe verbinding in twee richtingen. Een wijziging wordt direct doorgegeven aan de andere kanalen op het moment dat je hem maakt, in beide richtingen en met alle details van de boeking. Een iCal-feed werkt anders. De ene kant publiceert een kalenderbestand en de andere kant leest het om de zoveel tijd uit, niet op het moment dat er iets verandert. Het bestand bevat alleen geblokkeerde datums: geen tarieven, geen gastgegevens, geen beperkingen. Voor één vakantiewoning op twee kanalen kun je daar een tijd mee vooruit. Maar tussen twee uitleesmomenten tonen beide kanalen de nacht nog als beschikbaar, en met een feed zonder tarieven kan je prijzen niet gelijk houden. De meeste dubbele boekingen beginnen bij een iCal-feed. Een goede channel manager koppelt de grote kanalen via API en gebruikt iCal alleen waar geen API bestaat.

Wanneer heb je er een nodig

Zodra je dezelfde kamers op meer dan één plek verkoopt. Met alleen je eigen boekingsmodule en één kanaal red je het nog met één kalender. Komt er een tweede kanaal bij, dan houd je de kalenders met de hand gelijk, en dan is de vraag alleen nog hoe lang dat goed gaat.

Het moment dat een tweede kanaal live gaat

Met één kanaal werk je na elke boeking één plek bij. Bij twee kanalen moet elke update op twee plekken, in dezelfde minuut. Bij drie wordt het bijwerken een avondklusje, en in dat gat ontstaat de dubbele boeking. Veel accommodaties komen hier ongemerkt terecht. Het tweede kanaal komt erbij voor een paar extra boekingen, het bijwerken lijkt te overzien, en dan gaat het een keer mis.

Wat een dubbele boeking je kost

Zelden alleen die ene nacht. Je moet een gast wegsturen of ergens anders onderbrengen. Bij het kanaal staat de annulering op jouw naam, en soms komt er een boete bij. En de kans is groot dat het in een review terechtkomt. Na twee of drie van die avonden heeft een channel manager zichzelf terugverdiend. De uren die je kwijt was aan handmatig bijwerken, tellen dan nog niet eens mee.

Waar je op let bij het kiezen

Channel managers beloven bijna allemaal hetzelfde. Het verschil zit in hoe ze het doen, op zes punten.

Synchronisatiesnelheid

Vraag hoe lang een wijziging erover doet om op elk kanaal te staan, en of dat voor tarieven even snel gaat als voor beschikbaarheid. "Realtime" hoort seconden te betekenen. Duurt het minuten, dan is er tijd genoeg voor een dubbele boeking.

Kanaaldekking

Meer kanalen is niet vanzelf beter. De kanalen waarop jij verkoopt moeten erbij zitten, via API en niet via iCal. En de regionale kanalen die voor jouw markt tellen, moeten bereikbaar zijn. Vraag dus naar de kanalen die je nu gebruikt en naar de kanalen die je erbij wilt.

Tarieven en beperkingen in twee richtingen

Beschikbaarheid is het minimum. Tarieven moeten worden gesynchroniseerd, en beperkingen ook. Een kanaal dat je minimum van twee nachten in een festivalweekend niet kent, verkoopt de losse nacht die de weekboeking blokkeert. Twee richtingen betekent dat boekingen, wijzigingen en annuleringen ook allemaal terugkomen.

Koppeling van kamertypes en tariefplannen

Elk kamertype op een kanaal moet gekoppeld zijn aan de juiste kamer in je kalender, en elk tariefplan (flexibel, niet-restitueerbaar, inclusief ontbijt) aan het juiste tarief. Hier ontstaan de meeste inrichtingsfouten, dus kijk hoe het systeem het toont. Zie je in één oogopslag welke kamer op het kanaal aan welke van jouw kamers hangt? En waarschuwt het bij een kamertype dat nog nergens aan hangt?

Onderdeel van je reserveringssysteem of er los naast

Een losse channel manager houdt een kopie van je kalender bij. Aan de ene kant synchroniseert het met je reserveringssysteem, aan de andere kant met de kanalen. Dat zijn twee verbindingen en dus twee plekken waar vertraging kan ontstaan. Een channel manager die onderdeel is van het reserveringssysteem leest de kalender rechtstreeks. Er is geen kopie die achter kan lopen, en de boeking van Booking.com is dezelfde boeking die je factuur, je gastpagina en je schoonmaakplanning gebruiken. Beslis dit vroeg, want het bepaalt op hoeveel plekken een boeking bestaat.

Rapportage per kanaal

Het systeem hoort je te laten zien wat elk kanaal je werkelijk oplevert: boekingen, omzet, verblijfsduur en het aandeel annuleringen. Daarmee beslis je welke kanalen je houdt. Een systeem dat alleen gegevens heen en weer stuurt en daar niets over rapporteert, laat je gissen.

Hoe je het inricht zonder dubbele boekingen

Een channel manager voorkomt dubbele boekingen alleen als je alles op één plek bijhoudt. Dat regel je in drie stappen.

Koppel elk kamertype en elk tariefplan

Zet eerst op een rij welke kamertypes en tariefplannen je op welk kanaal verkoopt, en koppel ze stuk voor stuk aan hun tegenhanger in je kalender. Een kamertype dat niet gekoppeld is, blijft verkopen zonder dat je kalender het ooit ziet. Een tariefplan dat niet gekoppeld is, verkoopt tegen de prijs die het kanaal het laatst had. Doe dit eerst op papier. Dat uur bespaart je de meeste problemen die je anders via een gast ontdekt.

Wijzig alles op één plek

Vanaf de livegang pas je tarieven en beschikbaarheid alleen nog aan in je kalender, nooit in het extranet van een kanaal. Zodra iemand "even snel" een datum rechtstreeks op Booking.com sluit, weet de kalender van niets. Bij de volgende synchronisatie gaat die datum weer open, of lopen de twee uit elkaar. Vertel het iedereen die aan de kalender komt.

Een checklist voor de livegang

• Elk kamertype en elk tariefplan gekoppeld, en de koppeling nagekeken door een tweede persoon
• Bestaande boekingen van elk kanaal geïmporteerd, zodat niets wat al verkocht is als beschikbaar verschijnt
• Beperkingen (minimumverblijf, gesloten voor aankomst) ingesteld in de kalender en bevestigd op elk kanaal
• Een testboeking op elk kanaal, daarna geannuleerd, om die op de andere kanalen te zien verschijnen en verdwijnen
• Extranet-logins van de kanalen uit het dagelijks gebruik gehaald

Veelgemaakte fouten

Drie fouten verklaren de meeste problemen waarvoor de channel manager de schuld krijgt.

Datums met de hand sluiten op het kanaal. Iemand blokkeert een nacht in het extranet van het kanaal in plaats van in de kalender. De kalender ziet de nacht nog als beschikbaar en verkoopt die via een ander kanaal. Bij de volgende synchronisatie verdwijnt de blokkade weer, of de blokkade blijft staan en verbergt een nacht die je had kunnen verkopen.

Seizoenstarieven op één plek wijzigen. De tarieven voor het hoogseizoen worden op het grootste kanaal aangepast en worden op de andere vergeten. Op die andere kanalen staat dezelfde kamer dan de hele zomer nog op de oude prijs. Wijzig je tarieven alleen in je kalender, dan kan dit niet gebeuren.

Beperkingen vergeten. Een minimumverblijf staat in de kalender, maar is nooit naar een kanaal gestuurd, door een iCal-koppeling of een instelling die over het hoofd is gezien. Dat kanaal verkoopt dan de losse zaterdagnacht die de hele week verpest.

Waar de channel manager in Drimbu zit

In Drimbu is de channel manager onderdeel van het reserveringssysteem, geen apart product. Meer dan zestig kanalen, waaronder Booking.com, Airbnb, Expedia en Google, lezen uit dezelfde live kalender als je eigen website en boekingsmodule. Een directe boeking, een kanaalboeking of een tariefwijziging voer je daardoor één keer in, en binnen seconden staat die overal. Elke boeking van een kanaal komt binnen als een gewone boeking, met factuur, gastpagina en schoonmaaktaak. De berichten die een gast via het kanaal stuurt, komen in dezelfde gedeelde inbox als WhatsApp en e-mail. Verkoop je vandaag op meer dan één plek en werk je nog een kalender met de hand bij, dan is dat het eerste wat je regelt.