Wat een AI-manager vandaag doet voor een kleine accommodatie

Tot voor kort was AI iets voor hotelketens met een eigen budget. Voor een kleine accommodatie doet een AI-manager vier dingen. Een gast die om drie uur 's nachts vraagt hoe laat hij kan inchecken, krijgt antwoord in zijn taal. Je tarieven volgen de vraag, binnen grenzen die jij instelt. Reviews en berichten worden gelezen, zodat alleen bij je komt waar een mens naar moet kijken. En een bericht over een kapotte lamp wordt een taak, zonder dat iemand iets overtypt.

Wat AI vandaag doet in een kleine accommodatie

De taken die AI nu aankan, doet een goede manager allang zelf. Vragen beantwoorden, tarieven bijhouden, meelezen en af en toe iets schrijven. Een manager kan die vier dingen alleen niet op elk uur en op elk kanaal tegelijk doen.

De vier taken

Antwoorden. Een bericht van een gast wordt gelezen, in welke taal het ook binnenkomt, en beantwoord met wat jij over je accommodatie hebt vastgelegd. Hoe laat een gast kan inchecken, waar hij de auto kwijt kan, of het zwembad verwarmd is en of er in de meivakantie nog een kamer beschikbaar is.

Tarieven aanpassen. De vraag wordt per kamer gevolgd en het tarief van een nacht wordt aangepast binnen jouw grenzen. Staat er een evenement op de agenda dat het hele dorp volboekt, dan gaat het tarief omhoog.

Meekijken. Elke nieuwe review en elk bericht wordt gelezen, en alles waar een mens naar moet kijken, komt bij jou. Een klacht bijvoorbeeld, of een bijzonder verzoek.

Schrijven. De teksten waar een kleine accommodatie nooit aan toekomt. De pagina voor een nieuwe kamer, of een stukje huisgids over een apparaat dat er net staat.

Wat er niet bij hoort: receptierobots, of onderhoud dat sensoren voorspellen. Voor een accommodatie van deze omvang speelt dat nu niet. De vier taken hierboven wel.

Vragen van gasten worden beantwoord, ook 's nachts

Antwoorden is de taak waar eigenaren als eerste naar vragen en waar ze het bangst voor zijn. Bang dat een gast een verkeerd antwoord krijgt, en bang dat hij merkt dat hij praat met iets dat de accommodatie niet kent. Allebei die zorgen hangen af van hoe je het inricht.

Welke vragen direct worden beantwoord

Je inbox bestaat grotendeels uit dezelfde handvol vragen. Hoe laat kan ik inchecken, kan ik de auto kwijt, zit het ontbijt erbij, hoe ver is het naar het strand. Die worden op elk uur beantwoord, in de taal van de gast, en elke keer hetzelfde.

Vraagt een gast halverwege naar datums, dan kan de boeking direct worden gemaakt. Daarvoor wordt dezelfde live kalender gelezen als die in je boekingsmodule. Drimbu AI is de AI-manager die dat doet.

Wanneer het gesprek naar een mens gaat

De regel is kort. Wat zeker is, wordt beantwoord. De rest gaat naar jou of naar een collega.

Een klacht hoort bij die rest. Net als een verzoek dat niet kan worden ingewilligd en een gast die boos is. Zo'n gesprek wordt doorgegeven aan een mens, met de hele geschiedenis erbij, en de gast hoort dat een collega erop terugkomt.

Hoe ver het zelf gaat, bepaal jij. Routineantwoorden kunnen direct worden verstuurd en de rest kan als concept klaarstaan. Je kunt ook beginnen met alleen concepten, zodat er niets weggaat dat jij niet hebt gelezen. Die grens stel je zelf in en je kunt die later verschuiven.

Elk kanaal, één gesprek

Gasten schrijven waar ze toch al zijn. Via WhatsApp, via Instagram, via de berichten van Booking.com of Airbnb, of per e-mail. AI die maar op één kanaal meekijkt, ziet dus ook maar een deel van je berichten.

In een gedeelde inbox komt dat samen: één gesprek per gast en per boeking, van welk kanaal het bericht ook komt. Bij het antwoorden telt de hele geschiedenis mee, en de collega die overneemt, heeft die ook.

Tarieven worden aangepast binnen de grenzen die jij stelt

Van de vier taken betaalt deze zich het snelst terug. Het is ook de taak waarbij eigenaren het meest aarzelen, want het gaat om hun tarieven. Bij een systeem dat niet laat zien wat het doet, is die aarzeling terecht. Een systeem dat alleen binnen jouw grenzen werkt, neemt die aarzeling weg.

Een ondergrens en een bovengrens die je zelf bepaalt

Per kamertype stel je twee getallen in. De ondergrens is het laagste tarief waarvoor je een nacht nog wilt verkopen. De bovengrens is het hoogste tarief dat je gasten voor die kamer willen betalen.

Daartussen wordt het tarief van een nacht aangepast. Omhoog naarmate die nacht voller raakt, omlaag richting je ondergrens als die nacht anders onverkocht blijft. Buiten die twee getallen gebeurt er niets.

Bij Drimbu staan die grenzen naast je tarieven, onder boekingen en betalingen, en past de AI-manager de tarieven alleen daarbinnen aan. Voor elke nacht kun je zelf een tarief instellen: voor een vaste gast, voor een groep of voor een kamer waar de schilder nog bezig is.

Evenementen en drukke weken

De lokale agenda wordt in de gaten gehouden: een concert of een beurs in de stad. Daar kom je zelf zelden aan toe.

De vraag naar die nachten wordt maanden vooruit bepaald, door de agenda van iemand anders. Wie het pas op de dag zelf doorheeft, heeft zijn kamers al tegen het gewone tarief verkocht. Een tarief dat rond zo'n weekend omhooggaat, binnen je bovengrens, haalt omzet binnen die er toch al was.

Kijk wekelijks even in het logboek wat er is aangepast en waarom.

Reviews worden gelezen en gemarkeerd

Reviews komen binnen op Booking.com en Google, of je ze nu leest of niet. De reviews die ertoe doen, zoals een klacht die je volgende gasten straks ook lezen, verdwijnen tussen de routinematige vier sterren.

Meelezen en markeren is dus de juiste taak. Elke nieuwe review wordt gelezen, en wat een antwoord nodig heeft of op een probleem in je accommodatie wijst, krijg je te zien. Drimbu AI doet dat op Booking.com en Google.

Antwoorden op reviews laat je niet aan AI over. Een antwoord op een review is openbaar en het blijft staan. Een uitgebreide negatieve review verdient een antwoord dat een mens heeft geschreven.

Van een bericht van een gast naar een taak

Een gast meldt om elf uur 's avonds dat het lampje naast het bed kapot is. Zonder AI blijft dat bericht tot de ochtend liggen, en als niemand het vergeet, wordt de lamp op dag twee van het verblijf vervangen.

Leest een AI-manager je inbox mee, dan wordt dat bericht een onderhoudstaak voor die kamer. De taak wordt toegewezen en staat klaar voor de aankomst, met de woorden van de gast erbij. De gast krijgt antwoord. Hetzelfde gebeurt bij een extra kussen en bij een late check-out die het schoonmaakschema omgooit.

Daarmee draait AI mee in het werk van de dag. Bij Drimbu komt zo'n taak in dezelfde lijst met taken en housekeeping die je team al gebruikt, onder beheer en groei.

Daarnaast schrijft de AI-manager elke ochtend een briefing over de nacht. Welke vragen zijn beantwoord, welke zijn doorgegeven, welke tarieven zijn aangepast en welke taken zijn aangemaakt. Eén samenvatting bij de koffie, in plaats van losse meldingen die je 's nachts al hebt gehoord.

Je website en je huisgids blijven actueel

In vrijwel elke accommodatie lopen twee teksten achter. Op je website ontbreekt de pagina van de kamer die je vorig jaar hebt verbouwd. In je huisgids staat nog het oude wifi-wachtwoord, en de bakker die erin wordt aangeraden, is in maart gestopt.

Schrijven is wat AI het duidelijkst goed doet, en kleine accommodaties gebruiken het daar het minst voor. Een AI-manager die je accommodatie kent, maakt uit de foto's en de voorzieningen een concept voor de pagina van een kamer. Het schrijft ook de eerste versie van je hele website, en het vult je huisgids aan met de antwoorden waar gasten steeds naar vragen.

Wat dat oplevert, staat op de gastpagina in de telefoon van je gast: de instructies van dit jaar, onder gastbeleving.

Drimbu AI bouwt en onderhoudt je website en vult je huisgids, onder website en boekingen. Jij redigeert wat er staat, in plaats van te beginnen met een leeg scherm.

Wat je een AI-manager niet moet laten doen

Zich voordoen als mens. Vraagt een gast of er een mens meeleest, dan hoort daar een eerlijk antwoord op te komen. Staat er dat een collega erop terugkomt, dan moet dat ook gebeuren. Hier kun je het vertrouwen van je gast verliezen.

Jouw beslissingen nemen. Je ondergrens en je bovengrens, een lastige groep aannemen, een klacht over een medewerker beantwoorden: zulke beslissingen worden voorbereid. Nemen doe jij ze.

De gegevens van je gasten ergens anders bewaren. Berichten, boekingsgegevens en voorkeuren zijn persoonsgegevens. Die horen thuis in je eigen reserveringssysteem, onder jouw beheer en met toestemming van je gast. Niet bij een chatdienst van een ander, met eigen voorwaarden. Vraag elke leverancier waar het gesprek terechtkomt en wie het nog meer kan inzien. Bij Drimbu werkt de AI-manager in hetzelfde systeem waar je boekingen staan, onder beheer en groei, en blijven de gegevens van je gasten van jou.

Een gast welkom heten en een tip geven die bij die gast past: dat is mensenwerk. AI is er om daar tijd voor vrij te maken.

Zo begin je

Drie stappen, in deze volgorde. Zo loop je het minste risico.

1. Begin bij je inbox. Sluit je kanalen aan op één inbox en laat een paar weken lang alleen concepten schrijven. Lees elk concept voordat het wordt verstuurd. Je ziet dan welke vragen zelf worden opgepakt, en dat zijn de meeste. Je ziet ook waar informatie over je accommodatie ontbreekt. Vul die gaten aan en de concepten worden beter.
2. Stel je grenzen in en laat de tarieven aanpassen. Zet een ondergrens en een bovengrens per kamertype en laat de tarieven daarbinnen meebewegen. Lees wekelijks het logboek. Is het te voorzichtig geweest, verruim de grenzen dan. Is er te veel aangepast, leg de grenzen dan dichter bij elkaar.
3. Laat taken aanmaken en de briefing schrijven. Loopt je inbox goed en staan je tarieven zoals je wilt, laat dan berichten omzetten in taken. Lees 's ochtends de briefing in plaats van de berichten van de nacht. Dit is de stap waarin je avonden rustiger worden.

Elke stap kun je terugdraaien, en bij elke stap houd jij de controle.

Op de pagina over de AI-manager loop je een nacht mee bij een accommodatie waar Drimbu AI dienst heeft. Drimbu AI zit in het Flow AI-pakket, dus het is geen los hulpmiddel dat je er later bij zoekt.