Le gestionnaire de canaux : ce qu'il fait, comment il fonctionne et comment le choisir

Un gestionnaire de canaux synchronise vos disponibilités et vos tarifs à partir d'un seul calendrier, vers tous les canaux où vous vendez : Booking.com, Airbnb, Expedia, Google et votre propre site. Une nouvelle réservation arrive d'un des canaux, et la chambre n'est plus disponible sur les autres. Un tarif, vous ne le modifiez qu'une fois, à un seul endroit.

Avec un seul canal, la mise à jour à la main tient. À partir du deuxième, elle devient une course, et un soir deux clients réservent la même nuit.

Le rôle d'un gestionnaire de canaux

Un gestionnaire de canaux se place entre votre calendrier et les canaux en ligne. Votre calendrier, c'est l'état réel de votre établissement : les chambres que vous avez, les nuits disponibles, le prix de chaque nuit et les règles que vous appliquez, comme un séjour minimum. Le gestionnaire de canaux transmet les modifications à chaque canal connecté.

Entre votre calendrier et vos canaux

Booking.com, Airbnb et votre propre site lisent tous les trois le même calendrier : mêmes chambres, mêmes disponibilités. Vos tarifs peuvent varier d'un canal à l'autre, un peu plus élevés sur un portail de réservation que sur votre propre site, par exemple. Ils sont eux aussi synchronisés à partir de ce calendrier unique.

Sans cela, vous tenez un calendrier par canal, à la main, et ces calendriers divergent le jour où vous en oubliez un.

Ce qu'il ne fait pas

Un gestionnaire de canaux n'apporte pas de nouvelles réservations. Les sites et les canaux qui en apportent, eux, voient tous les mêmes chambres et les mêmes disponibilités.

Un gestionnaire de canaux ne remplace pas non plus votre moteur de réservation. C'est la partie de votre propre site où le client choisit ses dates et paie.

Et sans un calendrier à lire, le gestionnaire de canaux ne fonctionne pas. Les trois vont ensemble, autour des mêmes chambres et du même calendrier : le gestionnaire de canaux, le moteur de réservation et le système de réservation qui tient le calendrier. Un gestionnaire de canaux fait donc partie du système de réservation, ou vient s'y greffer. Vous verrez la différence plus bas, au moment de choisir.

Les deux sens de la synchronisation

Un gestionnaire de canaux travaille dans les deux sens, en permanence : du calendrier vers les canaux, et des canaux vers le calendrier. Les deux doivent être rapides et complets, et c'est là que les outils se distinguent.

Les disponibilités et les tarifs sont synchronisés vers les canaux

Une réservation, une annulation, un nouveau tarif de week-end, une chambre bloquée pour travaux : chaque modification est synchronisée vers chaque canal connecté. Un bon gestionnaire de canaux y met quelques secondes.

Le canal reçoit aussi tout ce qu'il accepte : les nuits disponibles et le prix, les restrictions comme le séjour minimum ou la fermeture à l'arrivée et au départ, et les variations par canal, par exemple un plan tarifaire proposé sur un seul canal.

Les réservations sont placées automatiquement dans le calendrier

Quand une nuitée est réservée sur un canal, la réservation arrive dans votre calendrier avec les coordonnées du client, les dates, le plan tarifaire et le prix. La chambre est alors réservée pour cette nuit-là, et les disponibilités sont mises à jour immédiatement sur tous les autres canaux. Les modifications et les annulations passent par le même chemin.

Un client raccourcit son séjour sur Booking.com : la nuit redevient disponible sur Airbnb et sur votre propre site, sans intervention de votre part.

Connexion API ou flux iCal

Une connexion API est directe et fonctionne dans les deux sens. Les modifications sont transmises aux autres canaux au moment où vous les faites, avec le détail complet de chaque réservation.

Un flux iCal est un fichier de calendrier. Un côté le publie, l'autre le lit à intervalles réguliers, jamais au moment de la modification. Le fichier ne transporte que des dates bloquées, sans tarifs, sans coordonnées ni restrictions.

Cela peut suffire un temps, pour une location de vacances présente sur deux canaux. Il reste deux risques. Entre deux lectures du fichier, un décalage laisse les deux canaux afficher la même nuit comme disponible. Et comme le flux ne porte aucun tarif, vos prix sur ces canaux ne suivent pas votre calendrier.

La double réservation classique commence par un flux iCal. Reliez les grands canaux par API et gardez l'iCal pour ceux qui n'en proposent pas.

À partir de quand vous en avez besoin

Le seuil est simple : dès que vous vendez les mêmes chambres à plus d'un endroit. En deçà, votre moteur de réservation et un canal peuvent partager un calendrier sans gestionnaire de canaux. Au-delà, vous alignez des calendriers à la main, et la seule question est de savoir au bout de combien de temps ils divergeront.

L'arrivée du deuxième canal

Vous ajoutez un deuxième canal pour quelques réservations de plus. Les mises à jour tiennent, jusqu'au jour où elles ne tiennent plus.

Avec un canal, une réservation vous donne un endroit à mettre à jour. Avec deux, vous en avez deux dans la même minute, et avec trois, la mise à jour devient une corvée du soir qui laisse passer les doubles réservations.

Ce que coûte une double réservation

Le coût d'une double réservation dépasse presque toujours la nuit perdue. Il faut refuser ou reloger un client, l'annulation s'inscrit sur votre compte chez le canal, il y a parfois des frais, et un avis raconte l'épisode.

Il en faut peu pour qu'un gestionnaire de canaux soit rentabilisé. Les heures passées à mettre les calendriers à jour à la main n'ont jamais été gratuites non plus.

Que vérifier avant de choisir

Les gestionnaires de canaux se ressemblent sur le papier. C'est à l'usage que six points les séparent.

La vitesse de synchronisation

Demandez au fournisseur combien de temps met une modification pour atteindre chaque canal, et si les tarifs sont synchronisés aussi vite que les disponibilités. « Temps réel » veut dire quelques secondes. Quelques minutes, c'est un décalage où une double réservation devient possible.

Les canaux couverts

Le nombre de canaux ne fait pas la qualité. Ce qui compte, ce sont ceux sur lesquels vous vendez, reliés par API et non par iCal. Les canaux régionaux de votre marché doivent pouvoir être connectés eux aussi. Posez la question pour vos canaux actuels et pour ceux que vous envisagez.

Les tarifs et les restrictions dans les deux sens

Les disponibilités sont le minimum. Vos tarifs doivent être synchronisés, et vos restrictions avec eux. Un canal qui ignore votre minimum de deux nuits sur un week-end de pont vendra une nuit isolée, et cette nuit-là bloquera un séjour plus long. Dans l'autre sens, chaque réservation, chaque modification et chaque annulation est placée dans votre calendrier.

La correspondance des chambres et des plans tarifaires

Chaque type de chambre d'un canal doit correspondre à la bonne chambre de votre calendrier, et chaque plan tarifaire (flexible, non remboursable, petit-déjeuner compris) au bon tarif. C'est là que se produisent la plupart des erreurs de configuration.

Regardez comment l'outil l'affiche. Voyez-vous d'un coup d'œil quelle chambre du canal correspond à quelle chambre chez vous ? Un bon outil signale aussi le type de chambre qui n'est relié à rien.

Intégré au système de réservation ou greffé

Un gestionnaire de canaux indépendant garde sa propre copie de votre calendrier. Cette copie est synchronisée d'un côté avec votre système de réservation, de l'autre avec les canaux : deux connexions, et deux endroits où le retard s'installe.

Un gestionnaire de canaux intégré lit le calendrier directement, sans copie qui puisse prendre du retard. La réservation venue de Booking.com est alors celle qui alimente la facture, la page client et le planning de ménage. Pour un petit établissement, c'est souvent ce point qui tranche.

Les rapports par canal

Les rapports doivent montrer, par canal, le nombre de réservations, les revenus, la durée de séjour et le taux d'annulation. C'est sur ces chiffres que vous décidez quels canaux vous gardez. Un outil qui transmet vos données sans rien vous en dire vous laisse décider à l'aveugle.

Une mise en ligne sans double réservation

Un gestionnaire de canaux ne supprime les doubles réservations qu'à une condition : que tout passe par le calendrier.

Relier chaque type de chambre et chaque plan tarifaire

Avant de connecter quoi que ce soit, listez par canal tous les types de chambre et tous les plans tarifaires, puis reliez chacun à son équivalent dans le calendrier.

Un type de chambre qui n'est relié à rien continue de se vendre sans jamais arriver dans votre calendrier. Un plan tarifaire non relié se vend au dernier prix que le canal avait en mémoire. Prenez d'abord une heure pour le faire sur papier : cette heure-là vous évite la plupart des problèmes. Sinon, c'est un client qui vous les signalera.

Un seul endroit où modifier

À partir de la mise en ligne, vous ne modifiez les tarifs et les disponibilités que dans votre calendrier, jamais dans l'extranet d'un canal.

Fermez une date directement sur Booking.com et votre calendrier n'en sait rien. La synchronisation suivante rouvrira la date, ou laissera le canal et votre calendrier afficher deux choses différentes. Prévenez tous ceux qui touchent au calendrier.

La checklist de mise en ligne

• Tous les types de chambre et tous les plans tarifaires sont reliés, et une deuxième personne relit la correspondance
• Les réservations déjà prises sur chaque canal sont importées, pour que rien de vendu n'apparaisse comme disponible
• Les restrictions (séjour minimum, fermeture à l'arrivée) sont posées dans le calendrier et confirmées sur chaque canal
• Une réservation test est passée sur chaque canal puis annulée, pour vérifier qu'elle apparaît et disparaît bien sur les autres
• Les identifiants des extranets ne servent plus au quotidien

Les erreurs les plus fréquentes

Trois erreurs expliquent la plupart des problèmes dont on fait porter la faute au gestionnaire de canaux.

Fermer des dates à la main sur le canal. Quelqu'un bloque une nuit dans l'extranet du canal au lieu du calendrier. Le calendrier affiche toujours la nuit comme disponible, et un autre canal la vend. À la synchronisation suivante, le blocage disparaît, ou il reste et cache une nuit que vous auriez pu vendre.

Changer les tarifs de saison à un seul endroit. Les tarifs de la semaine du 15 août sont ajustés sur le plus gros canal et oubliés sur les autres. Sur ces autres canaux, la même chambre se vend à des tarifs que vous n'avez pas mis à jour. Le problème disparaît le jour où vous ne modifiez plus les tarifs que dans le calendrier.

Oublier les restrictions. Le séjour minimum figure bien dans le calendrier, mais il n'est jamais synchronisé vers le canal : la connexion API manque, ou un réglage vous a échappé. Le canal vend alors un samedi isolé, et c'est toute la semaine qui est gâchée.

Le gestionnaire de canaux dans Drimbu

Chez Drimbu, le gestionnaire de canaux fait partie du système de réservation et n'y est pas greffé. Plus de soixante canaux y sont reliés, dont Booking.com, Airbnb, Expedia et Google.

Tous les canaux lisent le même calendrier en direct, celui des réservations et paiements. Dans site et réservations, le moteur de réservation de votre propre site travaille sur ce même calendrier.

Une réservation directe, une réservation venue d'un canal, un tarif que vous modifiez : tout arrive dans le même calendrier et est synchronisé vers tous les canaux en quelques secondes. Chaque réservation d'un canal arrive comme une réservation normale, avec sa facture, sa page client et sa tâche de ménage.

Les messages qu'un client envoie par un canal arrivent dans la même messagerie unifiée que WhatsApp et l'e-mail.

Si vous vendez à plus d'un endroit et que vous mettez encore un calendrier à jour à la main, commencez par là.