Obtenir plus de réservations directes grâce aux clients qui reviennent

Pour obtenir plus de réservations directes, commencez par le deuxième séjour : celui du client qui a déjà dormi chez vous et qui veut revenir. Le client qui réserve sur Booking.com ou sur Airbnb vous a trouvé sur la plateforme, et c'est par elle que passe le contact avec lui. Celui qui réserve chez vous en direct vous laisse ses coordonnées, et vous les avez encore pour le séjour suivant.

Pourquoi viser plus de réservations directes

Lors d'une réservation directe, le client saisit lui-même son nom, son adresse e-mail et son numéro de téléphone. Ces coordonnées sont enregistrées avec la réservation dans votre système, et vous restez en contact avec lui jusqu'au check-out. Après le séjour, vous pouvez l'inviter à revenir, selon les règles sur l'e-mail décrites plus bas.

Les règles du séjour sont aussi les vôtres : les conditions d'annulation, l'acompte et le solde, le règlement intérieur et le séjour minimum.

Pour une réservation prise sur une plateforme, les coordonnées reçues ne peuvent servir qu'à ce séjour, et les conditions de la plateforme s'appliquent. Le client qui veut revenir repart des résultats de recherche de la plateforme. Pour un premier séjour, Booking.com et Airbnb vous apportent des clients qui ne vous connaissent pas encore, et vous continuez à y vendre.

Votre propre site et son moteur de réservation

Sur votre site, le client doit pouvoir réserver en une seule visite, depuis son téléphone aussi : choisir ses dates, voir les disponibilités, sélectionner une chambre, payer et recevoir une confirmation. Un formulaire de contact ou la mention « disponibilités sur demande » fait attendre le client, quand la même chambre a son bouton Réserver sur la plateforme.

Avec Drimbu, vous avez votre site web en plusieurs langues, moteur de réservation compris. Le site est conçu pour être trouvé dans les moteurs de recherche. Votre site actuel, vous pouvez le garder : les widgets de réservation Drimbu s'y ajoutent. Le client y choisit ses dates dans le widget de recherche, et le bouton Réserver ouvre la page de réservation Drimbu. Il paie l'acompte et le solde par votre propre compte Mollie ou Stripe.

Le site lit le même calendrier que vos canaux. Une réservation directe rend la chambre indisponible en quelques secondes sur Booking.com, Airbnb et tous les autres canaux reliés au gestionnaire de canaux. Cette réservation s'affiche dans le même planning que celles des plateformes, y compris à la réception d'un hôtel boutique. Un rapport montre la part de chaque canal dans les réservations et les revenus, votre site à côté de Booking.com et d'Airbnb.

Tous les clients reçoivent une page client dans leur langue, avec le lien du check-in en ligne. Ce check-in demande notamment la langue préférée et le motif du voyage. Un e-mail programmé pour après le check-out est envoyé automatiquement, et uniquement aux clients qui ont réservé en direct. Il est enregistré dans la boîte de réception, dans le fil du client, où sa réponse arrivera aussi.

Ce qui est permis avec les clients des plateformes

Chez Airbnb, la politique sur les activités hors plateforme et la transparence des frais (s'ouvre dans un nouvel onglet) interdit de demander ou d'encourager une réservation hors d'Airbnb. L'interdiction vaut pour la réservation en cours comme pour une réservation future, y compris un nouveau séjour du même client. La politique exclut aussi tout lien vers un autre site dans l'annonce ou les messages, et toute remise pour réserver ailleurs que sur Airbnb.

Une fois la réservation faite, vous ne pouvez pas non plus demander au client, par les messages Airbnb, son adresse e-mail ou postale. Annuler une réservation pour la refaire hors d'Airbnb est interdit.

Booking.com règle la question à l'article 2.9.3 des General Delivery Terms (s'ouvre dans un nouvel onglet) (version 2601), ses conditions pour les partenaires. Vous ne pouvez utiliser ni le service de messagerie de Booking.com ni les coordonnées reçues par son intermédiaire pour envoyer des messages électroniques non sollicités. L'annexe 1, à l'article 2.2.4, limite l'usage des données du client à ce que son séjour exige.

Pour chaque client venu d'une plateforme, cela signifie :

• aucune demande de réserver en direct la prochaine fois, ni dans un message, ni dans l'annonce, ni sur une carte laissée dans la chambre
• aucune remise pour un prochain séjour réservé hors de la plateforme
• aucune newsletter ni aucun e-mail promotionnel, y compris à une adresse qu'il a saisie lui-même dans votre propre check-in en ligne

Ce que vous maîtrisez, c'est le séjour lui-même et le nom dont le client se souvient. Employez ce nom partout, sous la même forme : dans le titre de l'annonce, sur l'enseigne à l'entrée et sur votre site. L'annonce porte le nom de l'établissement, jamais l'adresse de votre site. La personne qui cherche ce nom plus tard trouve aussi votre site, s'il apparaît dans les résultats.

Les conditions des plateformes changent. Avant de mettre en place quelque chose de nouveau, relisez les conditions de partenaire de chaque plateforme. Les règles citées ici ont été vérifiées le 24 septembre 2026.

L'e-mail après le séjour, pour les clients qui ont réservé en direct

Une invitation à revenir est un e-mail de prospection. Vous pouvez l'envoyer sans consentement préalable à un client qui a réservé en direct, à condition que :

• vous ayez obtenu son adresse e-mail directement de lui, lors d'une réservation chez vous
• l'e-mail ne propose que vos propres services analogues, comme un nouveau séjour chez vous
• vous lui ayez annoncé à la réservation que vous lui écririez, qu'il ait pu s'y opposer gratuitement et facilement, et qu'il ne l'ait pas fait
• chaque e-mail lui permette de se désinscrire gratuitement et facilement

Ces conditions ne s'appliquent ni à la facture ni au lien du check-in. Lorsqu'une d'elles manque, vous ne pouvez envoyer l'invitation qu'avec le consentement préalable du client. Un client peut aussi s'opposer à l'invitation quand elle est déjà programmée : veillez à ce qu'elle ne lui soit pas envoyée.

Ces règles viennent de l'article 13, paragraphe 2, de la directive 2002/58/CE (s'ouvre dans un nouvel onglet). En France, elles figurent à l'article L34-5 du code des postes et des communications électroniques. La CNIL les explique sur sa page consacrée à la prospection par e-mail (s'ouvre dans un nouvel onglet).

Les adresses restent dans votre propre système de réservation : vous ne les transmettez à personne, et vous n'achetez aucune liste d'adresses.

Programmez cet e-mail pour quelques jours après le départ, signé de votre nom et envoyé depuis une adresse à laquelle le client peut répondre. Mettez le nom de l'établissement dans l'objet. Soyez bref et ne demandez qu'une chose : un avis, ou la réponse à une question. Écrivez-le dans la langue du client, celle qu'il a indiquée au check-in. Rappelez-lui aussi qu'il peut revenir la même semaine l'an prochain.

Prévoyez ensuite un seul autre e-mail, quand les réservations ouvrent pour la saison suivante, avec un lien vers votre site.

Être trouvé localement avec votre fiche d'établissement Google

Quand quelqu'un cherche votre établissement par son nom, l'annonce de la plateforme arrive souvent en tête des résultats. Une fiche d'établissement Google complète y fait apparaître aussi vos propres informations, avec un lien vers votre site.

Une fiche complète comporte :

• le nom de votre établissement, écrit comme sur l'enseigne et sur votre site
• l'adresse, le numéro de téléphone et le lien vers votre site, là où le client peut réserver
• la catégorie qui correspond à votre type d'établissement
• vos propres photos des chambres, de l'entrée et des environs
• une réponse à chaque avis, positif ou non

Gardez la même adresse et le même numéro de téléphone partout où l'établissement figure : votre site, Google, l'office de tourisme, les guides locaux.

Les liens vers votre site depuis des sites de votre région aident aussi les clients à vous trouver. Demandez-en un à l'office de tourisme et aux commerces vers lesquels vous envoyez vos clients, comme le restaurant ou la location de vélos. Posez la même question aux sites des événements locaux.

Ce qu'il faut mesurer, saison après saison

Suivez, par mois et par saison, la part de vos réservations arrivées en direct. Comparez-la à la même période de l'an dernier, août avec août.

Comptez ensuite les clients qui reviennent, quel que soit le canal de leur première et de leur deuxième réservation. Un premier chiffre réunit les clients de la saison qui avaient déjà séjourné chez vous. Un second retient ceux d'entre eux qui ont réservé en direct cette fois-ci.

Prenez deux clients de l'an dernier qui reviennent cette saison, l'un par Booking.com et l'autre par votre site. Tous les deux entrent dans le premier chiffre, et seul celui qui a réservé sur votre site entre dans le second. C'est ce second chiffre que l'e-mail après le séjour cherche à faire monter.

Demandez à la réservation ou au check-in comment le client vous a trouvé, avec quelques réponses au choix : Google, l'office de tourisme, des amis, un séjour précédent. Au bout d'une saison, vous voyez d'où viennent vos réservations directes.

Jugez l'e-mail après le séjour aux réponses qu'il reçoit et aux réservations qui le suivent.

Chercher votre établissement comme le ferait un ancien client

Cette semaine, prenez votre téléphone et cherchez votre établissement par son nom, comme le ferait un client de l'an dernier. Regardez ce qui apparaît en premier : l'annonce de la plateforme, votre fiche d'établissement Google ou votre propre site. Si votre site n'y figure pas, occupez-vous-en d'abord.

Commencez gratuitement avec Drimbu pour mettre en ligne un site et son moteur de réservation, reliés à vos canaux.